Die Adoption Gap: Warum die meisten Prozess-Repositorys ein Akzeptanzproblem haben

Die Adoption Gap entsteht selten durch mangelnden Einsatz des Prozessteams. In den meisten Organisationen ist sie vielmehr das Ergebnis struktureller Entscheidungen, die zum Zeitpunkt ihrer Einführung sinnvoll waren, im Laufe der Weiterentwicklung des Programms jedoch nicht mehr hinterfragt wurden. 

Das Tool wurde für Modellierer entwickelt, nicht für Anwender. 
Enterprise-Plattformen für Prozessmanagement wurden traditionell für Fachleute entwickelt, die Prozessinhalte erstellen und pflegen. Bewertet werden sie vor allem anhand der Tiefe ihrer Modellierungsfunktionen, der Unterstützung verschiedener Notationen und ihrer methodischen Genauigkeit – alles Aspekte, die weiterhin wichtig sind. Die Benutzererfahrung, die für die Erstellung und Pflege von Prozesswissen gut funktioniert, ist jedoch nicht automatisch für die Tausenden von Mitarbeitenden geeignet, die dieses Wissen abrufen und anwenden müssen. 

Der Zugriff wurde als Lizenzfrage behandelt, nicht als Adoptionsentscheidung. 

Wenn der Zugriff pro registriertem Nutzer lizenziert wird, wird eine Ausweitung der Nutzung schnell zur Budgetfrage. Weitere Bereiche werden nur schrittweise und auf Basis einzelner Business Cases angebunden. Der Mehrwert einer breiteren Nutzung muss dabei immer gegen zusätzliche Lizenzkosten abgewogen werden. Das Programm kann seinen geschäftlichen Mehrwert zwar klar nachweisen – seine unternehmensweite Nutzung bleibt jedoch durch das Lizenzmodell begrenzt. 

Die Pflege blieb zentralisiert. 

Wenn nur speziell geschulte Fachkräfte Prozessinhalte aktualisieren können, erfolgen Updates naturgemäß in geplanten Review-Zyklen – und nicht dann, wenn sich Prozesse im Unternehmen tatsächlich ändern. Mit der Zeit entwickeln sich Repository und die betriebliche Realität auseinander. Stoßen Nutzer wiederholt auf veraltete Inhalte, sinkt das Vertrauen – und mit ihm das Feedback, das erforderlich ist, um die Inhalte aktuell und korrekt zu halten. 

Zusammen ergeben diese Faktoren ein Muster, das leicht übersehen wird: Unternehmen investieren in den Aufbau von Prozesswissen, doch die Voraussetzungen dafür, dieses Wissen breit zugänglich und dauerhaft relevant zu machen, sind nicht immer gegeben. 

Ohne regelmäßige Nutzung wird es zunehmend schwieriger, Prozesswissen präzise, aktuell und vertrauenswürdig zu halten. Die Frage ist nicht mehr, wie umfassend das Repository ist, sondern ob sich die Beteiligten darauf verlassen können, wenn Entscheidungen getroffen werden müssen. 

Der Umfang der Prozessdokumentation allein sagt noch nichts darüber aus, ob Prozesswissen tatsächlich Mehrwert schafft. Die folgenden vier Kennzahlen liefern ein deutlich klareres Bild davon, ob ein BPM-Programm die Personen erreicht, für die es entwickelt wurde. 

• Reichweite: Welcher Anteil der Mitarbeitenden, deren Arbeitsabläufe im Repository beschrieben sind, hat im vergangenen Quartal auf Prozessinhalte zugegriffen? Entscheidend ist die tatsächliche Nutzung, nicht die Anzahl der lizenzierten Nutzer. 
• Breite der Mitwirkung: Wie viele verschiedene Personen haben im vergangenen Quartal eine Änderung vorgeschlagen, ein Problem gemeldet oder zu Prozessinhalten beigetragen? Wenn die Beteiligung auf ein kleines zentrales Team beschränkt ist, wird die Pflege der Inhalte schnell zum Engpass. 
• Aktualität der Inhalte: Bei welchem Anteil der Modelle liegt die letzte Überprüfung mehr als zwölf Monate zurück? Ein hoher Anteil veralteter Inhalte ist ein Warnsignal dafür, dass die Nutzer die Zuverlässigkeit des Repositorys zunehmend in Frage stellen könnten. 
• Zeit bis zum ersten nützlichen Beitrag: Wie lange braucht eine ungeschulte Person, um einen für ihre Rolle relevanten Prozess zu finden, zu verstehen und nützliches Feedback zu geben oder eine Verbesserung vorzuschlagen? Messen Sie dies anhand einer echten Person und eines realen Szenarios: Das Ergebnis fällt häufig anders aus als erwartet. 

Unternehmen, die diese Kennzahlen zum ersten Mal erheben, stellen häufig fest, dass ihre tatsächliche Reichweite deutlich geringer ausfällt als erwartet. Dies spiegelt nicht zwangsläufig den Einsatz des Prozessteams wider. Vielmehr ist es meist ein Hinweis darauf, dass die Voraussetzungen für eine breite Akzeptanz und Nutzung des Programms noch nicht geschaffen wurden. 

Die Adoption Gap war schon immer mit einem Wertrisiko verbunden: Prozesswissen, das nicht genutzt wird, kann seinen beabsichtigten Nutzen nicht entfalten. Im Zeitalter der zunehmenden Nutzung von künstlicher Intelligenz kommt jedoch ein weiteres Risiko hinzu: ein Mangel an KI-Readiness. 

KI-gestützte Workflows, Entscheidungsunterstützungssysteme und autonome Agenten sind auf Prozessinformationen angewiesen, die strukturiert, aktuell und mit dem breiteren operativen Kontext des Unternehmens verknüpft sind. Prozess-Repositorys, die veraltet, inkonsistent gepflegt oder selten genutzt werden, bieten für solche Initiativen nur eine unzureichende Grundlage. 

Mit der Zeit verschärft sich dieses Problem. Prozessinhalte, die niemand nutzt, werden seltener hinterfragt und weiterentwickelt. Fehler bleiben unentdeckt, Modelle entfernen sich zunehmend von der operativen Realität, und die Dokumentation spiegelt immer häufiger wider, wie die Prozesse ursprünglich gedacht waren, statt wie sie heute tatsächlich ablaufen. Greifen KI-Lösungen auf diese Informationen zurück, übernehmen sie auch deren Schwächen. 

Hinzu kommt eine strukturelle Herausforderung. In vielen Unternehmen werden Prozesswissen, Architekturinformationen und Governance-Kontrollen in unterschiedlichen Tools und von unterschiedlichen Teams verwaltet. Menschen können diese Lücke häufig durch Erfahrung und manuelle Interpretation überbrücken. Automatisierte Systeme können das nicht. Sie benötigen ein konsistentes, vernetztes Bild davon, wie die Organisation tatsächlich funktioniert. 

Ein Repository mit einem Akzeptanzproblem ist daher nicht nur eine Herausforderung für die Benutzerfreundlichkeit. Es kann sich zu einem echten Hindernis für den Aufbau zuverlässiger, KI-gestützter Fähigkeiten entwickeln. 

KI-fähige Prozessdaten zeichnen sich durch vier Merkmale aus, die sie von Dokumentation unterscheiden, die primär für Compliance-Zwecke oder eine möglichst vollständige Modellierung erstellt wurden. 

• Sie sind aktuell: Prozessmodelle bilden ab, wie Arbeit heute tatsächlich ausgeführt wird – nicht nur, wie Prozesse ursprünglich konzipiert wurden. Dafür müssen die Mitarbeitenden, die den Prozessen am nächsten sind, Änderungen erkennen und Inhalte kontinuierlich verbessern können, anstatt sich ausschließlich auf regelmäßige Review-Zyklen zu verlassen. 
• Sie sind strukturell konsistent: Prozesse werden in einem strukturierten Format mit klar definierten Beziehungen, einer einheitlichen Terminologie und verbindlichen Modellierungsstandards erfasst. Während textbasierte Arbeitsanweisungen häufig Interpretationsspielraum lassen, schaffen strukturierte Prozessinformationen eine deutlich verlässlichere Grundlage für Analysen, Automatisierung und KI-gestützte Anwendungsfälle. 
• Sie sind vernetzt: Prozesse sind mit den Anwendungen verknüpft, die sie unterstützen, mit den Daten, auf die sie angewiesen sind, sowie mit den Governance-Anforderungen, die für sie gelten. Fehlen diese Verknüpfungen, arbeiten KI-Systeme mit einem unvollständigen Kontext, was das Risiko für ungenaue Ergebnisse oder übersehene Abhängigkeiten erhöht. 
• Sie werden aktiv genutzt: Ein Repository, das regelmäßig genutzt wird, wird mit größerer Wahrscheinlichkeit korrigiert und weiterentwickelt, wenn sich die Realität verändert. Nutzung und Qualität der Inhalte sind daher eng miteinander verbunden. Die Adoption Gap und die Herausforderung der KI-Readiness sind letztendlich zwei Perspektiven auf dieselbe grundlegende Fragestellung: Bleibt Prozesswissen relevant, aktuell und im Arbeitsalltag nutzbar? 

Die Adoption Gap zu schließen, ist in erster Linie keine Frage der Schulung. Schulungen können dazu beitragen, dass Mitarbeitende Prozesse besser verstehen – sie können jedoch keine Barrieren bei Zugänglichkeit, Benutzerfreundlichkeit oder Governance ausgleichen. 

Drei Veränderungen haben die größte Wirkung: 

• Machen Sie die Nutzung so einfach wie möglich. 
  Fachanwender sollten das für ihre Arbeit relevante Prozesswissen ohne spezielle Schulungen oder den Zugriff auf Modellierungswerkzeuge finden und verstehen können. Prozessinformationen müssen dort verfügbar sein, wo Mitarbeitende ohnehin arbeiten – und in einer Form, die für den täglichen Einsatz geeignet ist. 
• Ermöglichen Sie Mitwirkung. 
  Die Menschen, die den operativen Prozessen am nächsten sind, sollten veraltete oder fehlerhafte Inhalte erkennen und direkt darauf hinweisen können. Kontinuierliche Feedbackschleifen sind entscheidend, um Prozesswissen langfristig aktuell und verlässlich zu halten. 
• Machen Sie Adoption skalierbar. 
  Wenn eine Ausweitung des Zugriffs deutliche Mehrkosten verursacht, werden Lizenzmodelle schnell zum Hindernis für eine breite Nutzung. Der Zugang zu Prozesswissen sollte sich am geschäftlichen Nutzen orientieren, nicht an den Kosten für zusätzliche Nutzer. 

Keine dieser Maßnahmen erfordert, dass Organisationen das bereits aufgebaute Prozesswissen aufgeben. Migrationsansätze und -technologien haben sich in den vergangenen Jahren erheblich weiterentwickelt. Die Überführung eines bestehenden Prozess-Repositorys auf eine Plattform, die auf eine breitere Nutzung ausgelegt ist, lässt sich heute oft innerhalb weniger Wochen statt über mehrere Jahre planen und umsetzen. 

Der erste Schritt ist jedoch keine Tool-Entscheidung. Er beginnt mit einer einfachen Bestandsaufnahme: Wie viele Mitarbeitende nutzen das Prozesswissen, in dessen Aufbau Ihre Organisation investiert hat, tatsächlich? 

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