Strukturierter Support. Klare Zuständigkeiten. Schnelle Lösungen.

Entwickelt, um Sie in jeder Phase zu unterstützen – mit transparenter Fallbearbeitung, klar definierten Service Levels und direktem Zugang zu unseren Experten. Das Customer Portal ist Ihre zentrale Anlaufstelle für Support- und Serviceanfragen – mit Arty jederzeit an Ihrer Seite.

Weltweit setzen Unternehmen auf BIC

Unser Engagement-Prozess

Wir entwickeln unser Serviceangebot kontinuierlich weiter, um Ihnen ein effizienteres, transparenteres und strukturiertes Support-Erlebnis zu bieten. Im Rahmen dieser Initiative haben wir ein zentrales Customer Portal eingeführt, das als primärer Einstiegspunkt für alle Support- und Serviceanfragen rund um Ihre GBTEC-Lösungen dient. Für eine schnelle und effektive Bearbeitung folgt unser Support einem mehrstufigen Engagement-Modell, das sich in komplexen Unternehmensumgebungen bewährt hat.

Ein Portal. Drei Level. Maximale Kontrolle.

1. Level

Abgedeckt durch Kundenexperten/Admin

Der 1st Level Support wird von Ihrer Organisation durch eine zentrale Kontaktperson oder einen Systemadministrator übernommen. Diese Rolle bündelt Anfragen, beantwortet grundlegende Fragen und stellt sicher, dass Fälle klar und vollständig übermittelt werden.

Das Customer Portal fungiert als zentrale Plattform über den gesamten Support-Prozess hinweg. Es bietet vollständige Transparenz über den Status aller Fälle, ermöglicht den sicheren Dokumentenaustausch und stellt einen einheitlichen Kommunikationskanal zwischen Ihrem Team und GBTEC sicher. So bleiben alle Stakeholder informiert, Reaktionszeiten werden reduziert und Anfragen effizient und nachvollziehbar bearbeitet.

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2. Level

Abgedeckt durch Customer Success Management/Support

Unser Customer-Success- und Support-Team sowie unser Premium-Services-Team bieten Support auf der zweiten Ebene (2nd Level Support). Sobald Sie eine Anfrage über das Kundenportal eingereicht haben, übernehmen wir die Verantwortung für das Anliegen, analysieren es, koordinieren die nächsten Schritte und halten Sie über den Fortschritt auf dem Laufenden. Dies gewährleistet eine transparente Bearbeitung und vorhersehbare Reaktionszeiten gemäß unserem Service Level Agreement (SLA).

Entdecken Sie unser SLA

3. Level

Abgedeckt durch Produktentwicklung & Cloud Operations

Unsere Experten aus dem 3rd Level Support werden bei Bedarf hinzugezogen, zum Beispiel bei technischen Tiefenanalysen, Produktfehlern oder funktionalen Fragestellungen. Diese Ebene umfasst unsere Bereiche Produktentwicklung, Cloud-Betrieb, Technical Services sowie spezialisierte Fachkräfte, die direkt an der Lösung arbeiten.

Greifen Sie jederzeit auf Ihre Support-Fälle zu, erstellen Sie neue Anfragen und verfolgen Sie den Status Ihrer Tickets in Echtzeit – schnell, einfach und sicher. Exklusiv für registrierte Nutzer.

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Erfahren Sie mehr über unser Service Level Agreement und erhalten Sie einen klaren, umfassenden Überblick über unsere Services, Reaktionszeiten und globalen Support-Bedingungen.

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Über das Customer Portal eingereichte GBTEC-Services

Technische Störungen

Schnelle Behebung von Systemproblemen, Fehlern oder Performance-Störungen, damit Ihre Prozesse reibungslos laufen.

Betriebsbezogene Änderungsanfragen

Sichere und effiziente Durchführung von Umgebungsanpassungen, Integrationen oder deploymentspezifischen Änderungen, bearbeitet durch unser Operations-Team.

Premium-Service

Priorisierte Unterstützung bei komplexeren Konfigurationen, Expertenberatung und erweiterte Servicelevels im Rahmen Ihres Premium-Pakets.

Produktverbesserungen

Übermitteln Sie Ideen und Feature-Anfragen, die zur Weiterentwicklung unserer Standardprodukte beitragen und zukünftige Releases beeinflussen.

Häufig gestellte Fragen

Wie erhalte ich Support von GBTEC?

Der zentrale Einstiegspunkt für alle Support- und Serviceanfragen ist unser Customer Portal. Autorisierte Kontakte können Anfragen als Cases einreichen, deren Status verfolgen und direkt mit unseren Support-Teams kommunizieren.

Was ist ein „Case“?

Ein Case ist eine Support- oder Serviceanfrage – vergleichbar mit einem klassischen Support-Ticket. Unser Fallmanagement stellt sicher, dass Ihr Anliegen strukturiert, transparent und nachvollziehbar bearbeitet wird.

Warum wird der First-Level-Support kundenseitig abgewickelt?

Viele Fragen lassen sich schnell intern durch einen Administrator oder eine zentrale Kontaktperson klären, die mit Ihrem Setup vertraut ist.
Dieser Ansatz:

trägt zur Strukturierung und Präzisierung von Anfragen bei,
vermeidet unnötigen Hin- und Her-Austausch,
und ermöglicht eine schnellere Bearbeitung, sobald die Anfrage bei GBTEC eingeht.

Der interne Ansprechpartner leitet die Anfrage dann über das Customer Portal an GBTEC weiter.

Wann übernimmt GBTEC (Second-Level-Support)?

Sobald ein Case über das Customer Portal eingereicht wurde, übernimmt unser Customer Success- und Support-Team die Bearbeitung. Wir prüfen die Anfrage, stimmen uns intern ab und halten Sie während des gesamten Lösungsprozesses auf dem Laufenden.

Wann wird der Third-Level-Support eingebunden?

Unser Third-Level-Support wird bei komplexeren Themen hinzugezogen, z. B.:

technische oder architektonische Fragen,
Produktfehler oder Störungen,
erweiterte Funktions- oder Konfigurationsprobleme.

In diesen Fällen arbeiten unsere Experten aus den Bereichen Produktentwicklung, Cloud Operations oder andere Spezialisten direkt an der Lösung.

Welche Themen sollten über das Customer Portal eingereicht werden?

Das Customer Portal kann für eine Vielzahl von Anfragen genutzt werden, darunter:

technische Störungen oder Systemprobleme,
funktionale oder Anwendungsfragen,
Anfragen zu Premium-Services,
betriebsbezogene Änderungsanfragen
Produktideen und Verbesserungsvorschläge.

Die Auswahl der passenden Anfragekategorie hilft uns dabei, Ihren Fall effizient weiterzuleiten und zu priorisieren.

Wo finde ich Informationen zu Reaktions- und Lösungszeiten?

Reaktions- und Lösungszeiten sind in unseren Service Level Agreements (SLAs) festgelegt und sind abhängig von der Art der Anfrage und Ihrem Service-Level. Die entsprechenden SLA-Dokumente finden Sie direkt auf dieser Seite.

Wer hat Zugriff auf das Customer Portal?

Zugriff erhalten registrierte Kontakte in Ihrer Organisation. Weitere Kontakte können jederzeit hinzugefügt werden, sodass neue Teammitglieder bei Bedarf schnell Zugang zum Support erhalten.

Ich bin neu in meiner Organisation – wie erhalte ich Support?

Bitte wenden Sie sich zunächst an Ihren internen Administrator oder Ihre zentrale Kontaktperson. Diese kann Sie entweder direkt unterstützen oder über das Customer Portal für Sie einen Case an GBTEC übermitteln.

Haben Sie Fragen?

Haben Sie Fragen zu unseren Serviceleistungen?
Unsere Consultants sind Ihnen gerne jederzeit behilflich und freuen sich auf Ihre Anfrage.

technicalservices@gbtec.com +49 234 97645 -110 Kontakt

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