BIC Process Mining ermöglicht der katalanischen Institution für öffentliche Digitalisierung, bis zu 16.000 Arbeitsstunden einzusparen

Dank BIC Process Mining von GBTEC und der Zusammenarbeit mit Iterem ist es dem Consorci Administració Oberta de Catalunya gelungen, seine Reaktion auf Bürgeranfragen signifikant zu verbessern. Im Vergleich zum Zeitpunkt vor der Pandemie ist die Produktivität im Rahmen des Projekts deutlich angestiegen.

Eine intuitive Plattform, die auch für Nutzer ohne technische Kenntnisse geeignet ist

"Das Projekt verlief verblüffend einfach und steckte voller positiver Überraschungen. Was mich besonders gefreut hat: Während des gesamten Projekts war die notwendige technische Beteiligung von unserer Seite gleich Null. Für Nicht-ITler wie mich, ist das ein riesiger Vorteil. BIC Process Mining lässt sich ohne tiefergehende IT-Kenntnisse einfach bedienen und die Ergebnisse sind wirklich beeindruckend. Durch die Änderung eines einzigen Prozesses konnten wir bereits 16.000 Arbeitsstunden einsparen."

Carlos Rodríguez
Support Unit Manager

Consorci Administració Oberta de Catalunya

Consorci Administració Oberta de Catalunya
Hauptsitz: Barcelona, Spanien
Mitarbeiter: 100
Branche: Öffentlicher Sektor

BIC Platform Modul im Einsatz:
BIC Process Mining

Projekthighlights

BIC Process Mining bietet Consorci AOC operative Unterstützung, um bessere Entscheidungen in Bezug auf seine Prozesse zu treffen.

Prozess Digitalisierung Icon

Erhöhung der Transparenz und damit
des öffentlichen Vertrauens in die Organisation

Corporate Governance Icon

Permanente Einhaltung geltender Normen und Vorschriften

Entwicklung Icon

Höhere Zufriedenheit der Bürger durch kürzere Wartezeiten
und Aufdeckung nicht konformer Fälle

Wachstum Icon

Steigerung der Effizienz durch Ermittlung und
Definition von Schlüsselprozessen und -kennzahlen

 

Die Herausforderung

Anpassung an die Post-COVID-Welt

Als sich Consorci AOC für BIC Process Mining von GBTEC entschied, befand sich die Organisation in einer Phase steigender Aufgabenlast. Neben dem Aufschwung digitaler Verfahren im Zusammenhang mit der Pandemie zeigte sich der Bedarf an digitalen Identifizierungsmethoden und einem Tool, das ihnen helfen konnte, ihre Prozesse zu verfeinern und kontinuierlich zu verbessern. Innerhalb von zehn Jahren hat sich das Leistungsspektrum der Organisation um 1257 Prozent erweitert, und die Support-Anfragen sind um mehr als 160 Prozent gestiegen. In dieser Wachstumsphase bot Process Mining eine einmalige Gelegenheit, das Consorci AOC bei der Ermittlung potenzieller Ineffizienzen sowie der Rationalisierung und Optimierung ihrer Prozesse zu unterstützen.

Die Lösung

Eine intuitive Lösung für Self-Scanning und kontinuierliche Verbesserungsprozesse

Consorci AOC benötigte eine intuitive Lösung als Entscheidungsgrundlage, um ein besseres Kundenerlebnis für seine Bürger zu schaffen. Mit BIC Process Mining von GBTEC, das durch Iterem aufgesetzt wurde, gelang AOC die Implementierung einer Methode zur automatischen Erkennung aller Prozessschritte des Customer Lifecycles. Auf dieser Basis identifizierte AOC Potenziale zur Standardisierung von Prozessen – aber auch Wege, Arbeitsabläufe so optimal und effizient wie möglich auszuführen. Mittels BIC Process Mining konnte AOC konkrete Verbesserungsmaßnahmen aufdecken, die eine spürbare Verkürzung der Antwortzeiten zur Folge hatten. Zudem ermöglicht die Software, schnell diejenigen Anfragen zu erkennen, die außerhalb der gewünschten Antwortzeiten liegen, und diese im Anschluss zu priorisieren. Mit der Prozesssimulations-Komponente von BIC Process Mining sorgt AOC außerdem für Transparenz in der Prozessausführung und verbessert die Einhaltung von Vorschriften und Qualitätsstandards.

Illustration AOC BPM

Der Nutzen

Herausragende Verbesserung der Bürgerdienste dank BIC Process Mining

In nur wenigen Monaten hat Consorci AOC dank BIC Process Mining ein Projekt zur kontinuierlichen Prozessverbesserung aufgesetzt, in dem mehr als eine Million Datensätze seines Ticketing-Tools analysiert wurden. Auf diese Weise erhielt die Organisation einen vollständigen Überblick über ihre Prozesse und Prozessineffizienzen, die im Tool automatisch in Form von Dashboards aufbereitet werden. AOC profitierte außerdem von Vergleichsstatistiken nach Dienstleistungen und Service-Levels sowie von der Simulation optimierter Prozesse, um die Auswirkungen ihrer Entscheidungen vorab bewerten zu können.

Consorci AOC hebt die überraschend positive Anpassung der Organisation an den Pandemiekontext hervor – mit BIC Process Mining wurde AOC sogar effizienter als in der Zeit vor COVID. Die Spanne bis zum Abschluss eines Antrags wurde von 5 auf 3 Tage verkürzt. Dank einer einfachen Änderung innerhalb eines Prozesses hat AOC mehr als 16.000 Bearbeitungsstunden eingespart. Im Einzelnen hebt das Unternehmen die folgenden Anwendungsfälle hervor:

  • Ermittlung von Möglichkeiten zur Standardisierung ihrer Prozesse
  • Erkennen neuer Möglichkeiten zur Änderung der Prozessausführung und Verbesserung der Reaktionszeiten
  • Bestimmung der Merkmale derjenigen Anfragen, die eine lange Antwortzeit zur Folge haben
  • Simulation von Szenarien in Zusammenhang mit den identifizierten Optimierungsmaßnahmen zur Erzielung des größtmöglichen Outcomes

Über das Consorci Administració Oberta de Catalunya

Das Consorci Administració Oberta de Catalunya (AOC Konsortium) hat seinen Ursprung im Pakt zur Förderung und Entwicklung der Informationsgesellschaft in den katalanischen öffentlichen Verwaltungen, der am 23. Juli 2001 im Parlament von Katalonien zwischen den Präsidenten aller Fraktionen, der Regierung der Generalitat de Catalunya und den durch Localret vertretenen Kommunalverwaltungen unterzeichnet wurde. Aufgabe der AOC ist es, die digitale Transformation der katalanischen Verwaltungen voranzutreiben, um eine agile, logische und kooperative Verwaltung zu fördern. Ihre Vision ist es, sicherzustellen, dass die Menschen in den Genuss hochwertiger öffentlicher Dienstleistungen kommen und in einer offenen Gesellschaft leben.

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