Soporte estructurado. Responsabilidades claras. Resolución rápida.

Diseñado para apoyarte en cada etapa: con gestión de cases transparente, niveles de servicio claros y acceso directo a nuestros expertos. El Customer Portal es tu punto de acceso central para solicitudes de soporte y servicio, con Arty siempre a tu lado.

Empresas de todo el mundo confían en BIC

Nuestro proceso de atención

Mejoramos continuamente nuestra oferta de servicios para brindarte una experiencia de soporte más eficiente, transparente y estructurada. Como parte de esta iniciativa, hemos introducido un Customer Portal central que sirve como punto de entrada principal para todas las solicitudes de soporte y servicio relacionadas con tus soluciones GBTEC. Para garantizar una gestión rápida y eficaz, nuestro soporte sigue un modelo de atención multinivel que ha demostrado su eficacia en entornos empresariales complejos.

Un portal. Tres niveles. Control total.

1. Nivel

Gestionado por Customer Expert/Admin

Primer nivel de Soporte es gestionado dentro de tu organización por un contacto central o administrador del sistema. Este rol ayuda a agrupar solicitudes, aclarar preguntas básicas y garantizar que las consultas estén bien preparadas.

El Customer Portal sirve como plataforma central durante todo el proceso de soporte. Ofrece total transparencia sobre el estado de todos los cases, permite el intercambio seguro de documentos y garantiza un canal de comunicación consistente entre tu equipo y GBTEC. Esto permite que todas las partes involucradas estén alineadas, reduce los tiempos de respuesta y garantiza que las solicitudes se gestionen de forma eficiente y trazable.

Al Customer Portal

2. Nivel

Gestionado por Customer Success Management/Support

Segundo nivel de soporte es proporcionado por nuestro Customer Success and Support Team. Una vez que se envía una solicitud a través del Customer Portal, asumimos la responsabilidad, analizamos el problema, coordinamos los próximos pasos y te mantenemos informado sobre el progreso, garantizando una gestión transparente y tiempos de respuesta predecibles según nuestro Service Level Agreement (SLA).

Explorar nuestros SLA

3. Nivel

Gestionado por Product Development, Cloud Operations y expertos especializados

Nuestros expertos del Tercer nivel de soporte se involucran cuando es necesario, por ejemplo, en casos de análisis técnicos en profundidad, defectos de producto o preguntas funcionales. Este nivel incluye nuestro equipo de Product Development, Cloud Operations y Specialized experts que trabajan directamente en la resolución.

Accede a tus cases de soporte en cualquier momento, crea nuevas solicitudes y realiza el seguimiento del estado de tus consultas en tiempo real – rápido, sencillo y seguro. Exclusivo para usuarios registrados.

Iniciar sesión

Conoce más sobre nuestros Service Level Agreement y obtén una visión clara y completa de nuestros servicios, tiempos de respuesta y condiciones de soporte globales.

Explorar nuestros SLA

Servicios de GBTEC gestionables a través del Customer Portal

Technical incidents

Resolución rápida de problemas del sistema, errores o interrupciones del rendimiento para mantener tus operaciones en funcionamiento.

Solicitudes de cambio operativas

Ejecución segura y eficiente de ajustes de entorno, integraciones y cambios relacionados con despliegues gestionados por nuestro equipo de Operations.

Premium service

Asistencia prioritaria para configuraciones avanzadas, asesoramiento experto y niveles de servicio mejorados incluidos en tu paquete premium.

Mejoras de producto

Envía ideas y solicitudes de funcionalidades que ayuden a dar forma a la evolución de nuestros productos estándar e influyan en futuras versiones.

Preguntas frecuentes

¿Cómo obtengo soporte de GBTEC?

El punto de entrada principal para todas las solicitudes de soporte y servicio es nuestro Customer Portal. Los contactos autorizados pueden enviar solicitudes como cases, realizar un seguimiento de su estado y comunicarse directamente con nuestros equipos de soporte.

¿Qué es un “case”?

Un case es una solicitud de soporte o servicio, comparable a un ticket de soporte tradicional. Nuestra gestión de cases garantiza que tu solicitud se trate de forma estructurada, transparente y trazable.

¿Por qué el Primer nivel de soporte se gestiona en el lado del cliente?

Muchas preguntas pueden resolverse rápidamente dentro de tu organización gracias a un administrador del sistema o contacto central que conoce tu configuración y procesos.
Este enfoque:

ayuda a estructurar y aclarar las solicitudes,
reduce los intercambios innecesarios,
y permite un procesamiento más rápido una vez que la solicitud llega a GBTEC.

El contacto interno envía entonces la solicitud a GBTEC a través del Customer Portal.

¿Cuándo interviene GBTEC (Segundo nivel de soporte)?

En cuanto se envía un case a través del Customer Portal, nuestro Customer Success and Support Team asume la responsabilidad. Analizamos la solicitud, coordinamos internamente y te mantenemos informado durante todo el proceso de resolución.

¿Cuándo se involucra el Tercer nivel de soporte?

Nuestro Tercer nivel de soporte se activa para temas más complejos, como:

preguntas técnicas o arquitectónicas,
defectos o incidencias de producto,
problemas funcionales o de configuración avanzados.

En estos casos, nuestro equipo de Product Development, Cloud Operations, o Specialized experts trabaja directamente en la solución.

¿Qué temas deben enviarse a través del Customer Portal?

El Customer Portal puede utilizarse para una amplia variedad de solicitudes, entre ellas:

incidencias técnicas o problemas del sistema,
preguntas funcionales o de uso,
solicitudes de Premium Service,
solicitudes de cambio operativas,
ideas de producto y sugerencias de mejora.

Seleccionar el tipo de solicitud adecuado nos ayuda a enrutar y priorizar tu case de forma eficiente.

¿Dónde puedo encontrar información sobre los tiempos de respuesta y resolución?

Los tiempos de respuesta y resolución están definidos en nuestros Service Level Agreements (SLAs), que dependen del tipo de solicitud y tu nivel de servicio. Los documentos SLA correspondientes están enlazados directamente en esta página.

¿Quién puede acceder al Customer Portal?

El acceso se otorga a los contactos registrados dentro de tu organización. Se pueden añadir contactos adicionales en cualquier momento para garantizar que los nuevos miembros del equipo puedan acceder rápidamente al soporte cuando lo necesiten.

Soy nuevo en mi organización — ¿cómo obtengo soporte?

Por favor, contacta primero con tu administrador interno o contacto central. Pueden ayudarte directamente o enviar un case a GBTEC en tu nombre a través del Customer Portal.

¿Tiene dudas?

¿Tiene alguna pregunta sobre nuestros productos o servicios?
Nuestros expertos estarán encantados de ayudarle y esperan con interés su consulta.

technicalservices@gbtec.com +49 234 97645 -110 Contacto

Customer Portal

Global Service Level Agreement